滯留遊客昨晨安全回國

遊客坦誠維權過度，但強調是無奈之舉

旅行社：我們會反思，如果領隊確實存在問題，絕不姑息

領隊回國，14名遊客滯留在越南酒店，被迫通過網絡向國內求助，本報一直都在關注此事。

昨天清晨6點多，在越南滯留3天的14名遊客終於安全回到瞭中國。浙江新世界國際旅遊有限公司(以下簡稱“新世界國旅”)安排瞭大巴，將其中10名遊客接回瞭杭州(另4名分別回瞭上海和寧波)。

旅行社副總機場迎接，遊客們很憔悴

根據安排，14名遊客乘坐的航班將於6點10分降落在上海浦東國際機場。

昨天清晨5點，記者提前趕到浦東機場2號航站樓等候。

“新世界國旅”的副總王女士手持“新世界國旅”已經在機場迎接。

“這次，14位遊客受累瞭，公司特意派我過來接他們，我們在大巴上為他們準備瞭簡單的早餐。”王女士說。

早上6點40分左右，14名遊客出現在瞭2號航站樓出口。大傢都顯得有些憔悴。

滯留遊客中的孕婦告訴記者，“現在很累，心情也不好，回到杭州後會去醫院做個檢查。”

記者不忍多加打擾，從機場出來後，大傢坐上瞭回杭州的大巴。

遊客代表：願意為維權不當承擔責任，但有四點質疑

昨天上午，記者和14名遊客的代表見瞭面。

再次提及這次旅行，遊客朱先生連連搖頭，“這次本來是想出來好好放松的，沒想到比上班還累，不僅心情糟透還影響瞭工作。”

朱先生坦誠，以滯留國外這種方式來維權確實不當，回國前他們14個人也溝通過，如果需要承擔責任和相應損失，他們都願意承擔。但是，前提是旅行社必須給一個公正的說法，對於領隊的失責有個態度。“自始至終，滯留都不是我們的目的，旅行過程中各種不愉快，我們要求領隊給個說法也是理所應當，但是她不聞不問，還說愛走不走，實在讓人氣憤。”

除瞭對領隊的工作態度無法接受外，14名遊客將整個行程整理成瞭文字，並提出瞭4點質疑：付錢預定的酒店12小時住不進、隨意增加2個購物點、旅行途中丟瞭孕婦夫妻倆、行程與合同不符。

“4月30日下午1點左右，在已經晚點10個小時的情況下，我們終於抵達越南皇冠假日酒店，卻被告知不能馬上入住，需要再等2個小時，但是我們已經事先支付瞭29日晚的房費，等於我們12個小時住不進。”

“5月1日上午去瞭會安，開出5分鐘不到，便把我們帶進購物點，停留40分鐘以上，到達會安後，再次帶我們進入當地的購物店，又是40分鐘。”

“5月1日下午1點多，大傢登車返程，結果團友發現有兩名遊客丟失瞭，並告知領隊，領隊尋找瞭一會就放棄瞭，後來兩名團友自己花錢打車返回酒店。”

“剛從杭州出發就發瞭一張新的行程單，在機場耽誤10個小時後，到瞭越南等於已經浪費瞭一天時間，後面的行程全部受影響，但領隊隻顧自己決定，從未與我們商量。”

旅行社總經理許敏：如果領隊確實存在問題，絕不姑息

昨天下午，記者再次聯系上“新世界國旅”總經理許敏，他正在杭州市旅遊委員會配合這件事情的調查。

記者把滯留遊客的意見反饋給瞭他。對於遊客的四點質疑，許敏表示可以馬上進行解釋，但他強調這裡面確實都是誤會。

對於“付錢預定的酒店12小時住不進”，許敏解釋說，“我們的航班和在越南的房間是固定的，航班從國內帶遊客過去，回頭再接回在越南的遊客，因為這批(滯留的)遊客在機場耽誤瞭10個小時，飛機沒過去，越南的遊客也沒辦法回來，所以酒店房間也沒騰出。等我們這批遊客到時還需要對房間進行打掃。”

“隨意增加2個購物點”，許敏解釋說，“這是一個誤解，此次行程合同中是明確沒有購物點，而且這個我一再向領隊核實，她並沒有進購物店，更沒有引導遊客進，這就好比來杭州旅遊車子停在河坊街，邊上碰巧就是商鋪，我可以用人格擔保，我們沒有與購物店有任何利益掛鉤，歡迎遊客監督。”

“旅行途中丟瞭孕婦夫妻倆”，許敏說，這個事情確實有，當天曾有遊客跟領隊說想自由活動，所以領隊確實大意瞭，這一點上領隊沒有及時溝通好。

“行程與合同不符”，許敏說，因為從浦東機場開始就已經延誤瞭，所以不得不對後面的行程進行一些調整。

“這次事件我們要反思，反思如何以更好的方式與客人溝通。”許敏說，因為溝通不佳，引起遊客不滿，他向遊客表示歉意。但他也強調，遊客滯留的維權方式不可取，接下來，“新世界國旅”將配合相關部門，對後續工作與遊客進行溝通，同時進行自查，絕不姑息。“有必要，我們會去越南酒店調看當時的監控，核實事情的真相。如果領隊本身確實存在問題，也會遵照相關政策法律嚴肅對待，請遊客監督。”

杭州市旅委：將盡快核實調查

同時為14位滯留遊客忙碌的還有主管部門杭州市旅委質監所(杭州市旅遊執法支隊)。

相關負責人表示，之前14名滯留遊客在國外，不方便調查，現在已經回國，他們會抓緊瞭解核實。對於事情本身，他表示，現在的事實是14名遊客滯留，但到底是什麼原因，還需要核實雙方的說法，才能再做決定。如果查實，將進行處罰，情節嚴重的，可以依法吊銷旅行社業務經營許可證、導遊證或者領隊證。

“主抓旅遊服務質量一直是我們的工作重點，特別是對旅行社和導遊的監督，大傢可以通過杭州旅遊電子政務網查詢檢查情況通報。”負責人說，2012年第一季度旅遊市場檢查情況通報顯示，一季度共檢查瞭轄區內14傢旅行社，發現1傢旅行社未與遊客簽訂旅遊合同，予責令改正並處罰款2萬元。而檢查帶團導遊112人次，暫扣導遊證1份、領隊證1份、導遊資格證4份，發出責令整改1份。存在主要問題仍是在導遊活動中未佩帶導遊證、用資格證帶團等。

對於遊客擔心在旅行中與旅行社產生分歧，杭州市旅委質監所特別提醒，要重視旅遊合同重要性。“合同作為明確旅遊者與旅行社權利義務的主要載體，其約定的內容貫穿瞭整個旅遊過程，是在旅遊者與旅行社發生糾紛時，判斷責任歸屬的重要依據，也是旅遊者與旅行社維護自身權益的重要手段。”（錢江晚報 李陽陽）